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物業客服工作總結

時間:2020-09-04 來源:范文推薦訪問:客服工作總結

關于物業客服工作總結范文合集6篇

  總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結,它能夠給人努力工作的動力,是時候寫一份總結了。那么我們該怎么去寫總結呢?下面是小編幫大家整理的物業客服工作總結6篇,希望對大家有所幫助。

關于物業客服工作總結范文合集6篇

物業客服工作總結 篇1

  時光如梭,轉眼間20xx年度工作即將結束,自入職xx項目以來,在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來,客服部圍繞物業收費工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業服務水平,增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,業主滿意率有了顯著提高,F將本年度工作總結如下。

  本年度物業收費xx20000元(截止到20xx年xx月15日),收繳率80%,清繳上年度物業費10000元;處理賠償糾紛42起,達成率100%;協調處理大型物業保修維修10件,業主基本滿意;接待抵魃廈xx件,處理及時率100%;受理日常報修xx0件,合格率100%;上門面訪700人/次,受理意見、建議200余件。

  一、本年度部門工作表現好的方面

 。ㄒ唬┮幏秲炔抗芾,增強了員工責任心和工作效率。

  自加入xx項目客服部后,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。

 。ǘ┎扇《喾N形式和措施,鞏固和提高了物業收費水平。

  本年度物業費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務化,通過增進業主滿意,促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現,物業服務水平是收費的基礎,因此,服務是提高物業收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數問題,利用項目現有資源,不管分內、分外,幫助解決業主裝修、維修、居家等問題,相信,業主會因物業無微不至的感動服務,逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。

 。ㄈ﹪雷タ头䥺T服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。

  客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

 。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎。

  6月底,項目接到了二期入住的任務,我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶,處理入住期間產生的糾紛31件,各項手續辦理及時、準確,各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間,客服員通過與業主的接觸,了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問,向業主展示了良好的客服形象。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T,做好了管理處內、外聯系、協調工作。

  客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作,通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件,與保安有關的問題40件,與保潔服務有關的問題23件,與開發商有關的問題56件?头䥇f調工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協調工作得到了很好的解決。

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。

 。ㄒ唬﹩T工業務水平和服務素質偏低。

  通過部門半年的工作和實踐來看,客服員-業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。

 。ǘ┪飿I收費績效增長水平不高。

  從目前的收費水平來看,同比本市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

 。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全。

  由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

 。ㄋ模﹨f調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥

  三、20xx年工作計劃要點

  20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平,在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業主滿意率同比去年有顯著提高。

 。ㄒ唬├^續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到85%左右。

 。ǘ┻M一步提高物業收費水平,確保收費率達到80%左右。

 。ㄈ┘訌姴块T培訓工作,確?头䥺T業務水平有顯著提高。

 。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒,部門基本實現制度化管理。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

 。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。

  回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。

物業客服工作總結 篇2

  管理范圍

  寫字樓客服部的主要職責是負責處理所有與客戶有關的問題包括:收集并反饋客人的意見,督促相關部門處理客人的投訴,監控相關部門的服務質量,實施物業公司的各項管理方案?头康墓芾矸秶ǎ何飿I辦公室、前臺接待臺、郵件分揀室、話務臺、商務中心。 下面按各個區域分別介紹相應的管理范圍:

  一、客服部辦公室:

 。ㄒ唬┍3治飿I公司同客戶的聯系,通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

 。ǘ┙邮芴幚砜腿送对V并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。

  負責下發派工單,并對派工單進行跟進工作。

  同時把客戶的意見和要求傳遞給有關部門,并督促其迅速解決,將處理意見反饋給客戶。

 。ㄈ┪蓪H素撠煂Ρ嵐镜墓芾砉ぷ骱椭贫ǜ黜椙鍧嵱媱。

 。ㄋ模┛刂坪吞岣弑嵐镜姆⻊召|量和工作效率。

 。ㄎ澹┌才判氯胱」巨k理入住手續,辦理二次裝修申請手續。

  會同相關部門進行收樓、完善一裝、監督二裝工作。

  定期整理大廈入住客戶名單并分發給相應的部門。

 。┡浜县攧詹繉ω攧諔召M用的管理工作及客戶欠款的催繳工作。

 。ㄆ撸┴撠煿静糠謱ν饴摻j工作。

 。ò耍┴撠熆偨浝聿贾玫钠渌ぷ。

  二、大堂接待臺:

 。ㄒ唬蚀_掌握有關大廈的結構、布局及方位。

 。ǘ蚀_掌握有關大廈客戶的中英文名稱、單元號、聯系人、聯系電話、緊急聯系人、聯系電話等。

 。ㄈ┙哟齺硗目腿,回答客人提出的問詢。

 。ㄋ模┮幏督勇牱⻊针娫,給客人留言準確無誤并作好記錄。

 。ㄎ澹┮噪娫、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業公司的信息通知客戶并給予解釋。

 。┨峁┍匾姆⻊招畔。

 。ㄆ撸┨幚泶筇脙劝l生的一切緊急事件并通知客服部及相關部門。

 。ò耍╇S時接收客戶投訴,將投訴內容準確無誤的知會客服部及相關部門。

  三、郵件分撿室:

 。ㄒ唬┴撠熰]件的分揀、投遞及管理工作。

 。ǘ┰O立專用信件登記薄,嚴格執行簽收制度。

  四、話務臺:

 。ㄒ唬┙勇牪⒀杆贉蚀_地轉接所有進大廈的電話。

 。ǘ┴撠熃忉尣⒒卮鹂腿颂岢龅碾娫拞栍。

  五、商務中心:

  為大廈客戶提供商務秘書服務。

  寫字樓日常管理

  一、計劃管理

  根據大廈的住戶情況和公司的經營管理的總體目標,客服部要制定出各種配套計劃,以使工作更加主動、有效和協調。主要計劃有:

 。ㄒ唬┚幹坪涂刂撇块T年度的各項預算;

 。ǘ└鶕髲B租戶情況制定每月工作計劃;召開每周業務工作會議,確保工作區域處于良好狀態。

 。ㄈ┲朴喢吭屡嘤栍媱澆⒈O督實施。

 。ㄋ模┲贫ê梦镔Y設備的管理計劃。

  二、組織管理

  根據大廈的規模及管理體制,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序和業務流程,以及各項規章制度。

  三、人員管理

  根據各崗位的任職要求和待遇,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握客服部工作的職業態度、職業知識、職業技術和養成職業習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理,使員工能始終積極、主動地進行工作。

  四、物資設備管理

  制定好客服部物資設備的管理計劃。與采購部、倉庫、工程部等部門分工合作,做好客服部物資設備的采購、領用、安裝、維修、保養、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。

  五、質量管理

  培訓員工樹立質量意識,實行全面質量管理。通過對客服部各項工作

  質量標準的制定、實施、檢查、改進這樣一個不斷循環往復的過程,不斷保持和提高客服部的服務質量和工作質量水平。

  六、預算管理

  按照責任會計制度的要求,編制和控制客服部月、年度的各項預算。通過向總經理提出各種有利于單元的出售出租的建議,來不斷增加收入。

  同時,在審批部門領用的物資時,努力在不降低規格的前提下,盡可能降低成本。

  七、協調管理

  協調好客服部與大廈內及大廈外各部門的關系。前者如與發展商、銷售部、秩序維護部、工程部、財務部、綜合部、保潔公司及財務采購人員的關系,后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關系,以取得它們對客服部工作與管理工作的支持和合作。

  寫字樓崗位職責

  一、客服部經理崗位職責

  職務名稱:客服部經理

  直接上級:總經理

  督導下級:客務主管 內務主管 前臺接待員 客務代表

  職責范圍:

  1.貫徹執行總經理及分管領導下達的各項指令,負責大廈有關客戶服務,清潔,外委公司管理等日常事務的領導組織工作,及相關部門的協調工作;

  2.負責制定部門工作程序,規章制度,服務規范等條例,并監督貫徹實施;

  3.全面負責大廈用戶的投訴工作,審定緊急情況的應急處理程序,對緊急發事件及時做出決策,正確處理,盡可能將大廈及商戶(使用人)的損失降到最小限度;

  4.負責與部門工作相關的政府機構及地方單位的外聯工作;

  5.參加大廈內各種協調會,針對相應問題找相關人員及時予以解決;

  1. 隨時對部門內員工進行培訓,了解掌握部門員工的思想狀況,提高員工的團隊精神,敬業精神,服務意識,職業道德及對公司的責任感;

  2. 負責制定部門年度工作計劃部門年終總結及年度財務預算;

  8.負責簽訂部門內的外委合同;

  9.安排、協調部門內的日常工作,對員工作進行考核評定;

  10.每周對大廈進行巡視,檢查衛生,租擺,殺蟲,設備,設施等存在的問題,及時予以解決;

  11.每日審核員工的巡視記錄表,每周對工作單完成情況進行檢查;

  12.審核每月《物業管理費應收表》,并跟進收費情況,對欠費現象制定出相應措施;

  13.審核財務單據及各種上報文件;

  14.制定、審定月度及每周部門工作計劃。

  二、客務主管崗位職責

  職務名稱:客務主管

  報告上級:客服部經理

  督導下級:前臺接待員 客務代表

  職責范圍:

  1.定期對大廈用戶進走訪,對用戶提出的合理要求及時予以解決,確保物業公司與用戶之間良好的溝通關系,通過與客人接觸和定期拜訪,收集,整理用戶信息和需求,及時傳達給相關部門;

  2.接待客戶的投訴,確定投訴性質,解決處理或呈報相關部門,并負責跟進處理結果;

  3.對寫字樓、公寓內公共區域的設備,設施進行巡視檢查,發現問題及時報修,并跟進處理結果;

  4.每日結清工程報修單,將巡視記錄交至經理審閱并存檔;

  5.協助相關部門辦理用戶入住退租等各項手續;

  6.按時核查收繳物業管理費,定期向財務部索要繳費實收表欠收表,對欠費現象及時解決;

  7.協助客戶辦理二次裝修各項事宜;

  8.遇有緊急事故,負責處理緊急事項,并做好善后工作。如火災、水 等事項應立即進行妥善處理,并疏導客戶撤離,做好事后的善后工作;

  9.以《員工守則》及相關崗位職責,崗位標準嚴格要求客務部門員工,做好員工培訓工作并協助部門經理對員工進行考評,對客服部經理負責;

  10.完成領導交辦門其他工作。

  三、內務主管崗位職責

  職務名稱:內務主管

  報告上級:客服部經理

  督導下級:外委清潔公司及所屬員工

  職責范圍:

  1.每日對大廈內公共區域的保潔、清潔、綠植、消殺等工作進行巡視檢查,發現問題及時整改,并跟進處理結果;

  2.以《員工守則》及相關崗位職責,崗位標準嚴格要求清潔部門員工,做好員工培訓工作并協助部門經理對員工進行考評,對客服部經理負責;

  3.每日將巡視記錄交至部門經理審閱,并做存檔工作;

  4.本著為主創造優雅的工作氛圍,美化大廈環境的目的,就清潔工作向客服部經理提出意見建議;

  5.做好對外委公司的檢查,督導工作,每月按時向部門經理提供對外委公司的考評結果,以利于每月的費用支付;

  6.根據客服部總體安排制定清潔工作計劃;

  7.對外委公司的工作進行客觀評估,并以事實為依據向客服部經理提交報告,以利于客服部經理做好外委招標工作;

  8.與外委公司經常聯系溝通,在監督檢查的同時配合他們做好服務工作;

  9.完成領導交辦的其他工作。

物業客服工作總結 篇3

  20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

  以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

  二、信息發布工作

  本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

  三、業主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業主談判,并發放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

  截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶,并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

  六、建立健全業主檔案工作

  已完善及更新業主檔案312份,并持續補充整理業主電子檔案。

  七、協助政府部門完成的工作

  協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

  為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

  八、培訓學習工作

  在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

  工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:

  一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

  二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶,未交7戶。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

  五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  六、對小區的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

  二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

  三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

  五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出在工作中鍛煉,在鍛煉中成長的氛圍,讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的'充實感和被重視的成就感。

  六、積極學習科學正規的工作流程規范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  七、做好小區的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

  綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業公司經理的直接領導下,依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業的服務品質。

物業客服工作總結 篇4

  20xx年的工作已經結束,在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

  回顧12年的工作,已經告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取,也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業主回訪,處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結,認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范,業主更加滿意。

  在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務,用心做事” 把服務業主,做好本職,為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一, 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。

  二,信息發布工作本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約30多次。運用短信群發發送通知累計54000條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

  三, 業主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

  五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。

  六,建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。

  八, 培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。

  九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們E區客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業績。

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

  工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:

  一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

  二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳,水電費預交費用不足。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

  五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

  二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

  三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

  五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  六、積極學習科學正規的工作流程規范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業公司經理的直接領導下,依據湖南省、長沙政府有關物業管理的政策、法規及世紀城小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀金源的服務品牌。

物業客服工作總結 篇5

  20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

  以下是重要工作任務完成情況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

  二、信息發布工作

  本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

  三、業主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年x月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業主談判,并發放置換物品及折抵補償金。

物業客服工作總結 篇6

  一、 深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

  在XX年初步完善的各項規章制度的基礎上,XX年的重點是深化落實,為此,物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀,積極應對新的形式和需要,結合蔚藍國際的實際情況,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,物業部客服也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢;

  二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作

  一個好的客服管理及服務,人員的專業性和工作態度起決定性的作用,針對XX年客服工作中人員的理論知識不足的問題,XX年著重對客服人員進行了大量的培訓:

  1、 培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

  2、 本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

  3、積極應對新出臺的法律、法規,XX年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為XX年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止XX年底未出現因供暖工作造成的投訴。

  三、XX年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

  一個規范化的物業管理企業,必須做到收費工作和服務工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,XX年4月份,積極準備了相關的資料,將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現象,維護業主的合法權益。

  四、 積極應對突發事件,認真做好震后維修解釋工作

  今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責,客服人員本著對公司高度負責的態度,從一開始就跟進著維修工作,同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責,為了兼顧公司和業主的雙重利益,客服人員經常與業主進行溝通、解釋,由于部分業主的不理解,工作進行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經過近一個月的時間,維修工作順利完成,未出現業主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力,物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主,使大家學習應變各類突發事件的能力。

  五、響應國家號召,積極在寫字樓宣傳節能降耗

  隨著科學技術的飛速發展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳,使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時,客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中,使大家保持著良好的工作狀態,同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

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